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【我的環保初心57】張剛:傾聽信訪人訴求,溫暖群眾也溫暖自己
2019-11-25 09:18:49

【編者按】

  藍天白云,綠樹紅花,每個人都希望自己生活的城市環境優美,人們安居樂業。

  為了市民共同的福利,嘉興有這樣一群環保人,他們爭做“生態護旗手、環保守門員”,他們通過不懈的努力,執著追求藍天白云的美好夢想,用他們的環保初心,為人民群眾謀生態福祉。

  水、氣、固廢、土壤、噪聲、輻射……每一個數據都在環保人的監測中。這群環保人無畏刮風下雨、嚴寒酷暑,他們總是沖在最前線,毫無怨言,他們改善環境質量,調查污染源頭,查處污染企業,盡職盡責地完成任務。

  這群最美環保人,懷揣環保初心,照亮他人、寧靜致遠、堅守平凡。

  從10月8日起,南湖晚報和讀嘉APP同步推出《我的環保初心》欄目,陸續刊登這群最美環保人的故事,讓讀者了解、體會他們的環保初心。


照片由嘉興市生態環境局桐鄉分局提供


  “高速彈力絲機的噪音還在,你們不是說已經查封了嗎?”電話里,來自桐鄉屠甸的信訪人聲音有點大。

  “確實已經查封。你不要急,我馬上叫同事去核查。”張剛安撫住信訪人,立即聯系屬地環保所的同事去查看。

  到現場一看,發現高速彈力絲機業主竟然撕掉封條,在查封期間繼續開工。“我們把這個案件移交給了公安部門。此后,信訪人再沒有來過電話。”張剛說,從這件事情里,他發現事后核查的重要性。

  2017年,當了12年兵的張剛轉業進入桐鄉市生態環境保護綜合行政執法隊,主要從事環境信訪工作,對信訪人的來電、來信等進行受理登記、轉辦、答復、歸檔,看似簡單,卻要非常細致和耐心,“在我們的工作中,最不能容忍的是疏漏。”


用方言拉近與人的距離

  “你好,這里是桐鄉環保,請問您有什么問題反映?”接起電話,張剛禮貌地跟信訪人打招呼。

  認真地聽了一會兒,張剛開口用上了桐鄉方言,和對方進行一番溝通交流,“好的,我們將會在7日內答復你。”放下電話,立即將來電進行登記,并轉辦給相關科室、屬地環保所等,“早一點轉辦給同事,他們有比較充足的時間去調查、處理問題。”

  張剛是桐鄉人,用方言跟信訪人溝通是他的工作方法之一,“你一說方言,無形中就跟信訪人拉近了關系,即使做情緒安撫工作也比較容易點。”張剛說,有些信訪人普通話講不好,一口地道的方言,“相對來講,我能聽懂他們反映的問題,準確理解他們的訴求。”

  當一名信訪接線員,有時不得不承受信訪人的情緒發泄。張剛記得,到崗第一個月,他就接到一個信訪電話,信訪人的情緒特別激動,在電話里先把他大罵了一頓。張剛沒有打斷對方,只是耐心地傾聽。

  “您剛才說的,我基本了解了。有幾個細節再向您確認一下。您不要著急,慢慢說。”等信訪人情緒發泄完,張剛引導對方把反映的情況說清楚。他的耐心與冷靜讓對方情緒緩和下來,“當時接到這個電話時,剛開始我有點蒙,還好自己能穩住。”

  張剛從軍校畢業,在部隊當連長,也是一名管理人員。對調節情緒、做思想工作有一定經驗,“先讓對方把情緒宣泄出來,再來說問題。”

  如果信訪人上門來反映問題,張剛總是先熱情地跟對方打聲招呼,讓對方坐下,倒好一杯熱茶送上,閑聊幾句話,再慢慢轉到問題上來。

  仔細聆聽,是張剛的做事原則,“讓對方慢慢講,一定要問清楚核心訴求是什么,這樣解決起來我們也有方向。”

  在這個崗位上快2年了,張剛慢慢摸索出自己的工作方法:先穩住對方情緒,引導對方把訴求表述清楚;面對信訪反映的問題,判斷事態的緊急程度,安排轉辦處理。

  “既然是做信訪工作,就一定要學會與信訪人溝通,從他們的角度出發多考慮問題,盡早、盡快幫他們解決。”張剛說。


細致是信訪工作的第一要素

  如今,早上到了辦公室,張剛所做的第一件事情就是打開浙江政務環境投訴信訪統一受理平臺以及12369平臺,查看當日到期必須回復的信訪信息。這已經成為他工作時雷打不動的習慣。

  比起電話信訪,如今網絡平臺上的信訪占了多數。“來電、來信等登記不能遺漏,回復一定要及時,一旦哪個出現問題,就是我們工作沒有做到位。”張剛說,在答復信訪人時,他們嚴格按照規定進行回復,“回復的內容,一些細節要反復詢問現場勘察人員,成文之后,也是檢查了一遍又一遍,確保不出錯。”

  即使如此,也會出現信訪人再次來電,質問答復與事實有出入。張剛再次提及桐鄉屠甸信訪人投訴高速彈力絲機噪音的案例。

  信訪人來電稱,高速彈力絲機的噪音一直持續到晚上八九點鐘,嚴重影響了家里老人、小孩的生活。

  “我們在7日內回復了信訪人,也確認了這家高速彈力絲機廠已被查封。但第八天,信訪人又來電話說高速彈力絲機的噪音還在。同事立即去查看,發現是企業主撕掉封條繼續開工。”張剛說沒想到企業主的法律意識這么薄弱,但同時也給他敲響了警鐘,“有些信訪雖然已經答復,但還是需要再回頭去看看的。”

  環境信訪工作,一頭連著百姓,一頭連著環保部門,“我們的工作,絕大部分時間在辦公室,服務百姓,幫助百姓解決難題,溫暖群眾,也溫暖自己。”張剛說。


來源:讀嘉新聞 文字記者:吳曉宇 實習生:張瑜 編輯:孫雪 責編:錢姬霞

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